Лекція №8 Автоматизація інформаційно-бібліографічних процесів обслуговування
Планування, облік та аналіз ДБО
Обсяг ДБО представляють у зведенні показників загального плану роботи бібліотеки (ЦБС) загальною недиференційованою сумою довідок. При оптимальному плануванні в річному плані ДБО повинні бути представлені наступні показники: загальна кількість довідок (письмових та усних) і окремо від них консультацій; кількість довідок тематичних, уточнюючих, адресних, фактографічних. Показники визначають, орієнтуючись на підсумки попереднього року. Збільшення або зменшення планованого обсягу ДБО залежить від тенденцій останніх років та аналізу стану ДБО.
Існує відносний показник – коефіцієнт ДБО, який встановлюється шляхом ділення кількості довідок за рік на кількість користувачів в ... році. Застосування даного коефіцієнта дозволяє порівнювати підсумки ДБО в однотипних бібліотеках.
Час на виконання довідок визначається типовими нормами на ці процеси.
З метою вдосконалення ДБО необхідно обліковувати та аналізувати виконані довідки.
Основним показником ДБО є кількість виконаних довідок та консультацій. Їх облік є первинною основою планування трудовитрат даного виду бібліографічної діяльності. Відповідно до ДОСТу 7.20-2000 «Бібліотечна статистика» обліку підлягають бібліографічні та фактографічні довідки, а також бібліографічні консультації. Обліковою одиницею є запит (усне або письмове звернення абонента) і відповідь на нього – усна або письмова довідка, що містить відомості про документ з певної теми (тематична), або про один уточнений бібліографічний запис (уточнююча), або про місцезнаходження конкретного документа (адресно-бібліографічна), або про виявлений факт (фактографічна). Відповідно облік виконаних запитів проваджується шляхом підсумування всіх довідок, які зареєстровані в облікованих формах, прийнятих у бібліотеці. Трапляються випадки, коли задоволення запиту потребує поетапного довідково-бібліографічного пошуку. Тоді його доцільно послідовно фіксувати за наданими в процесі цього типами довідок. Наприклад, читачеві необхідно визначити місцезнаходження книги (адресна довідка), але книгу було знайдено не за автором, а під назвою (уточнююча довідка). У цьому випадку фіксуємо виконання двох довідок: уточнюючої та адресної.
Первинний облік запитів і відповідей оформляється в
«Книзі обліку усних бібліографічних довідок», де записуються такі дані: порядковий номер, дата, від кого надійшов запит, тема і мета запиту, тип довідки, індекс ББК, джерело виконання, виконавець, примітки, консультація.
Формулювання теми має були лаконічним, проте таким, що розкриває суть запиту. Галузь знання позначається класифікаційним індексом за схемою ББК. Використані джерела відображають назви розподілу фонду, довідника, бібліографічного покажчика, бази даних, пошукової системи тощо.
Визначений вид довідки або надана консультація записуються скороченим літерним символом:
А – адресна довідка; Т – тематична;
У – уточнююча;
Ф – фактографічна; К – консультація.
У графі «Примітки» фіксують додаткові відомості щодо виконання довідки (переадресування, додаткові пояснення щодо причин незадоволення запиту тощо).
Обов'язковому обліку підлягають і окремо враховуються довідки, виконані в автоматизованому режимі – на основі використання інформаційних ресурсів пошуку, т.зв. електронні довідки.
Основний показник результативності виконання довідок
– задоволення або незадоволення інформаційного запиту. Задоволенням запиту у процесі виконання бібліографічної довідки є надання інформації, релевантної запиту користувача, тобто зміст документа, знайденого в результаті інформаційного пошуку, відповідає змісту інформаційного запиту. Частково незадоволений запит – надання інформації, що не повністю відповідає запиту користувача (обмеження видами документів тощо). Незадоволений запит – відповідь на разовий запит, що містить мотивування неможливості надати користувачеві релевантну запиту інформацію або негативний результат, отриманий після використання усіх джерел пошуку, які потенційно могли містити запитувану інформацію.
Допомогу користувачам бібліографи надають також і у вигляді консультацій. Слід розрізняти консультації бібліографічні та небібліографічні. Бібліографічна консультація
– відповідь на запит, що містить поради, рекомендації по методиці бібліографічного пошуку (самостійного використання шляхів і засобів бібліографічного пошуку); використанню ДБА; методиці бібліографування (правилам оформлення бібліографічного списку, складання бібліографічного опису).
Одиницею обліку консультації є проведена консультація за одним із видів бібліографічного пошуку або методична консультація за одним запитом.
До небібліографічних консультацій відносять відповіді на запитання користувачів, пов'язані з режимом роботи бібліотеки та її підрозділів, умовами надання сервісних послуг і т.п. Небібліографічні консультації не підлягають обліку в ДБО.
Запити користувачів та результати їх виконання аналізуються з метою вивчення інформаційних потреб та ступеня їх задоволення. Існує система критеріїв оцінки якості наданих джерел інформації: формулювання теми запиту (чітке, лаконічне), наявність додаткових умов пошуку (хронологія, мови документів тощо); відповідність рекомендованих довідково-бібліографічних джерел запиту (за тематикою, видами документів, хронологією, повнотою та оперативністю наданої інформації); раціональність шляху пошуку при виконанні певної довідки (зайва або недостатня кількість переглянутих джерел, послідовність їх перегляду), відповідно до обумовлених читачем вихідних умов пошуку; визначеність типу довідки та галузі знання; причини негативної відповіді.
Підлягають аналізу як задоволені запити, так і незадоволені, з метою їх зменшення та попередження.
Якісний аналіз передбачає оцінку правильності вибору джерел виконання довідок і вмотивованість відмов або переадресувань запитів в інші бібліотеки. Облік і аналіз довідок дозволяє не тільки охарактеризувати стан ДБО, але і намітити шляхи його вдосконалення.