Українська мова (за професійним спрямуванням)_Мильніченко Н.О._kd ...

Тема 1. Спілкування як інструмент професійної діяльності

 МЕТА: розкрити зміст понять “спілкування” та “комунікація”, з’ясувати основні функції, види, етапи, закони спілкування, його роль у професійній діяльності, розширити знання про невербальні засоби спілкування, ґендерні аспекти спілкування; виховувати бажання досконало і ґрунтовно оволодіти нормами спілкування.

Студенти повинні знати:

• що таке спілкування, роль спілкування у професійній діяльності, етапи, види і форми спілкування; зв 'язок спілкування з мовою та мовленням, роль мови у спілкуванні;

• невербапьнізасоби спілкування; гендерні аспекти спілкування;

•поняття «ділове спілкування».

Студенти повинні вміти:

•розрізняти види і форми спілкування;

•добирати мовні засоби не ізольовано, а в контексті створюваного чи аналізованого висловлювання відповідно до професійної сфери діяльності;

•добирати синоніми, антоніми, фразеологізми і вживати їх відповідно до значення;

•виконувати різноманітні практичні завдання та вправи, спрямовані на засвоєння теми.

Терміни та поняття: спілкування, ділове спілкування, види спілкування, вербальне та невербальне спілкування.

План:

1.      Спілкування і комунікація.

2.      Функції спілкування.

3.      Види, типи і форми професійного спілкування.

4.      Основні закони спілкування.

5.      Стратегії спілкування.

6.      Невербальні компоненти спілкування.

7.      Гендерні аспекти спілкування.

8.      Поняття ділового спілкування.

 

Рекомендована література:

1. Антоненко-Давидович Б. Як ми говоримо. - К.: Либідь, 1991.- 256 с.
2. Бацевич Ф. С. Основи комунікативної лінгвістики : Підручник. -Видавничий центр «Академія», 2004.-344 с.

3. Білодід І. К. Дбаймо про високу культуру мови // Питання мовної культури. - К.: Наук. Думка, 1969. - № 3. - С. 3-10.

4. Глущик С. В., Дияк О. В., Шевчук С. В., Сучасні ділові папери : Навч. посібник.- К.: Атіка, 2005 - С. 11-36, 340-342.

5. Головащук СІ. Складні випадки наголошення : Словник-довідник.-К.: Либідь, 1995.

6. Жайворонок В. В. та ін. Українська мова в професійній діяльності: Навч. посібник. - К.: Вища школа, 2006. - 431 с.

7. Коваль А.П. Ділове спілкування : Навчальний посібник. - К.: Либідь, 1992.

8. Михайлюк В. О. Українська мова професійного спілкування : Навч. посібник.- К.: ВД «Професіонал», 2005. - С. 15-30.

9. Радевич - Винницький Я. Етикет і культура спілкування : Навч. по-сібник-2-е вид., перероб. і доп.-К.: Знання, 2006. -С. 14—21,35—41.

10. Словник труднощів української мови / За ред. С. Я. Єрмоленко. -К.: Рад. школа, 1989.

11. Селіванова О. Сучасна лінгвістика : Термінологічна енциклопе­дія.-Полтава: Довкілля.-К.-С. 243; 244; 571, 572.

12. Тищенко О. Модель курсу «Мова професійного спілкування» // Дивослово, 2003.-№ 9.-С. 56-59.

13. Українська мова (за професійним спрямуванням). Програма // Ди-вослово, 2005.- № 9.- С. 38—42.

14. Український правопис / 4-е вид. випр. й доп.-К.: Наук, думка, 1993.-240 с.

15. Чайка Г. Л. Культура ділового спілкування менеджера : Навч. по­сібник. - К.: Знання, 2005. - С. 13-30.

16. Шевчук С. В. Російсько-український словник ділового мовлення. -К.: Арій, 2010.-488 с.

17. Шевчук С. В. Українське ділове мовлення : Підручник - Вид. 5-те, доп. і перероб.-К.: Арій, 2009.-С. 13-15.

 

1.      Спілкування і комунікація.

Особистість може жити та існувати тільки у спілкуванні з іншими особистостями. Поза спілкуванням, в ізоляції від суспільства особистість не може розвиватися, не може існувати. Тільки в спілкуванні формується особистість людини. Спілкування як комунікативна діяльність включає багатогранний світ людських стосунків, коли одночасно відбувається обмін діями, вчинками, думками, почуттями, переживаннями, а також звернення людини до власної душі, своїх спогадів, мрій, сумління. Без спілкування неможливий повноцінний розвиток людини, як особистості. Спілкування є формою творчої активності, яка допомагає засвідчити різні грані людського таланту. Відсутність повноцінного спілкування приносить великі втрати людині, викликає значні деформації внутрішнього світу і психічного стану. Кожна людина боляче переносить стан самотності й ізольованості від оточуючих. А. Де Сент-Екзюперівважав спілкування найвищою цінністю, найбажанішою „розкішшю‖.

Уся система ставлення людини до інших людей реалізується у спілкуванні. Поняття "спілкування" є одним із центральних у системі психологічного знання: Соціальна функція спілкування полягає в тому, що воно виступає засобом передання суспільного досвіду. Його специфіка визначається тим, що в процесі спілкування суб'єктивний світ однієї людини розкривається для іншої, відбувається взаємний обмін діяльністю, інтересами, почуттями та ін. У спілкуванні людина формується і самовизначається, виявляючи свої індивідуальні особливості. Результат спілкування - налагодження певних стосунків з іншими людьми. Завдяки спілкуванню здійснюється інтеграція людей, виробляються норми поведінки, взаємодії. Зв'язок людей у процесі спілкування є умовою існування групи як цілісної системи. Спілкування координує спільні дії людей і задовольняє потребу в психологічному контакті.

Проблема спілкування дуже важлива. Вчені вбачають у цій проблемі той вузол питань, які неможливо обійти, вирішуючи проблеми внз, розвитку науки, культури т.п.

Спілкування – це складний, багатоплановий процес встановлення контактів між людьми, який породжений потребами у спільній діяльності. Спілкування може виступати одночасно як: процес взаємодії особистостей; процес обміну інформацією; відношення людей один до одного; взаємовплив людей один на одного; процес їх співпереживання і взаєморозуміння.

Слід розмежовувати поняття ―спілкування‖ і ―комунікація‖. Спілкування передбачає обмін інформацією, тобто комунікації. Спілкування і комунікації не є тотожними поняттями, бо мають змістовні відмінності. Комунікація (лат. communico – спілкуюсь із кимсь) – це смисловий та індивідуально-змістовнийаспект соціальної взаємодії; обмін інформацією у різноманітних процесах соціальної взаємодії. Спілкування ж передбачає не просто обмін інформацією, але й обмін враженнями, душевними переживаннями, почуттями, емоціями, досвідом. Здатність відчувати людина набуває тільки у спілкуванні, яке характеризується власнесуб‘єкт-суб‘єктноюспрямованістю. Спілкування за змістом є поняттям більш ширшим і загальним, а комунікація – конкретним, яке означає лише один із його типів, тобто соціальну взаємодію.Комунікація буває вербальною (словесною) і невербальною – безсловесною, (тілесно чуттєвою, мімічною, знаковою, візуальною). Комунікація у вузькому розумінні має однонаправлений характер, бо інформаційне повідомлення може стосуватисьбудь-кого, в тому числі і технічних засобів, а тому не завжди передбачаєсуб‘єкт-суб‘єктноївзаємодії. У справжньому спілкуванні кожен із його учасників звертається до свого партнера саме як до суб‘єкта – неповторної індивідуальності.

Інколи комунікацію розуміють ширше, по суті, ототожнюючи її із спілкуванням. Сучасні філософи, опрацьовуючи проблему спілкування в аспекті людської екзистенції (з латинської від дієсловаex-sistoіснувати)(виявляючи найбільш важливі особливості людського способу буття), здебільшого оперують поняттям „комунікації‖. Видатний німецький філософ ХХ ст. Карл Теодор Ясперс протиставляє „екзистенційну комунікацію‖ повсякденному спілкуванню. Він трактує її як „співвідношення‖ неповторних індивідуальних екзистенцій, як глибоко інтимне й особистісне співбуття в істині, за допомогою якого реалізується людська автентичність (грецьке слово синонім істинность,близьке поняття «щирість», російське «подлинность»).

Сучасна людина, навіть не усвідомлюючи цього, завжди відчуває різницю між повсякденним поверховим і глибинним екзистенційним існуванням. Концептуальні засади цього досвіду якраз і розкриває у своїй комунікативній філософії Карл Теодор Ясперс. Доповнюють цю проблематику етичні розробки К.-О.Апеля, зокрема його принцип „ідеальної комунікативної спільноти‖, а також праці А.Піпера, що стосуються побудови цілісної системи етичнихімперативів ( з латинської «владний» + imperio - показую , обов‘язковість) . Узагальнений зміст їх напрацювань можна звести до моральної вимоги: „Чини так, ніби ти є членом ідеальної комунікативної спільноти‖. Цю вимогу можна назвати ―категоричним імперативом‖ людського спілкування.

Комунікація – це взаємодія двох систем, у ході якої від однієї системи до іншої передається сигнал, що несе певну інформацію.

Спілкування – це вузький комунікативний акт, пов‘язаний з передачею інформації за допомогою слова.Воно є більш вужчим поняттям, ніж комунікація. Це обмін інформацією між людьми. Зміст спілкування реалізується через вербальні (мова) і невербальні (жести, міміка, пантоміміка) засоби.

У спілкуванні можна виділити дві сторони: відношення і взаємодія. Відношення івзаємодія у спілкуванні ніби підводна і надводна частини

айсберга, де видима частина — серія мовних і немовних дій, а внутрішня, невидима — потреби, мотиви, інтереси, почуття, все те, що спонукає людину до спілкування.

Структура спілкування:

·         комунікативна сторона (обмін інформацією);

інтерактивна (організація взаємодії між індивідами, які вступають у спілкування);

перцептивне (сприймання людини людиною).

Усі ці сторони спілкування тісно пов‘язані між собою. Адже інформацію необхідно не тільки прийняти, але й осмислити. Передача, прийом, розуміння інформації зумовлює взаємозв‘язок: діяльність — спілкування — пізнання. Обмінюючись інформацією, партнери впливають один на одного.

Спілкування — одна із форм взаємодії людей в процесі їх діяльності. В залежності від цього розрізняють такі види спілкування:

соціально орієнтованим (лекція, розповідь, виступ);

груповим предметно орієнтованим, яке безпосередньо обслуговує колективну працю;

особистісно орієнтованим спілкування як спілкування однієї особистості з іншою особистістю.

Вміння спілкуватись — явище багатопланове, що включає в себе ряд компонентів. Виділимо3 основні компоненти уміння спілкуватися:

1)комунікабельність — здатність відчувати задоволення від процесу комунікації, володіння комунікативними уміннями й навичками;

2)соціальна спорідненість — бажання знаходитись у суспільстві, серед інших людей;

3)альтруїстичні тенденції — бажання приносити радість людям, з якими людина спілкується.

Уміння спілкуватись має яскраво виражену емоційну природу, основу якої складають комунікативні та альтруїстичні емоції. Серед комунікативних емоцій виділяють: бажання ділитися думками, почуття симпатії, повага до учасників спілкування, прихильність тощо.

Уміння спілкуватися передбачає певний рівень психологічної культури, яка включає

уміння розумітись в інших людях,

уміння адекватно відгукуватись на поведінку людей,

уміння вибирати такі способи звертання, які підходять, відповідають індивідуальним особливостям тих, хто вступає у спілкування.

Психологічна культура — це насамперед стихійний досвід. Але стихійний досвід збагачується теоретичними знаннями,

Спілкування і діяльність

Спілкування тісно пов'язане з діяльністю. Будь-якаформа спілкування виступає як форма спільної діяльності, люди завжди спілкуються в процесі певної діяльності. Поєднання діяльності однієї людини з діяльністю інших людей утворює спільну діяльність. У спільній діяльності формуються не тільки суб'єктоб'єктні (людина - предмет діяльності), а йсуб'єкт-суб'єктнівідносини (людина - людина). Сутність .спілкування полягає у взаємодії суб'єктів діяльності. Спілкування може розглядатися як сторона, умова діяльності або як окремий вид діяльності. Але зв'язок спілкування й діяльності полягає саме в тому, що завдяки спілкуванню діяльність організується. Розбудова плану спільної діяльності вимагає від кожної людини розуміння мети діяльності, засобів реалізації,

розподілу функцій для її досягнення. Специфіка спілкування в процесі діяльності полягає у створенні можливості організації та координації діяльності її окремих учасників. У спілкуванні відбувається збагачення діяльності, розвиваються й утворюються нові зв'язки та стосунки між людьми.

 

2. Функції спілкування

У характеристиці спілкування важливими є його функції. Б. Ломов виділяє три групи таких функцій - інформаційно-комунікативну, регуляційнокомунікативну та афективно-комунікативну.

Інформаційно-комунікативнафункція охоплює процеси формування, передання та прийому інформації. Реалізація цієї функції має кілька рівнів. На першому здійснюється вирівнювання розбіжностей у вихідній інформованості людей, що вступають у психологічний контакт. Другий рівень - передання інформації та прийняття рішень. На цьому рівні спілкування реалізує цілі інформування, навчання та ін. Третій рівень пов'язаний із прагненням людини зрозуміти інших. Спілкування тут спрямоване на формування оцінок досягнутих результатів (узгодження - неузгодження, порівняння поглядів тощо).

Регуляційна-комунікативнафункція полягає в регуляції поведінки. Завдяки спілкуванню людина здійснює регуляцію не тільки власної поведінки, а й поведінки інших людей, і реагує на їхні дії. Відбувається процес взаємного налагодження дій. Тут виявляються феномени, властиві спільній діяльності, зокрема сумісність людей, їх спрацьованість, здійснюються взаємна стимуляція і корекція поведінки.Регуляційно-комунікативнуфункцію виконують такі феномени, як імітація, навіювання та ін.

Афективно-комунікативнафункція Характеризує емоційну сферу людини. Спілкування впливає на емоційні стани людини. В емоційній сфері виявляється ставлення людини до навколишнього середовища, в тому числі й соціального.

Однією з особливостей спілкування є формування міжособистісних стосунків.

Виходячи з названих вище функцій, Г. Андреєва виділяє три сторони спілкування: комунікативну (обмін інформацією),інтерактивну (взаємодія) таперцептивну (розуміння людини людиною).

Комунікативна сторона спілкування тісно пов'язана з обміном інформацією, проте не може бути вичерпно розкрита з точки зору інформаційної теорії. Спілкування - це не тільки прийом та передання інформації, а й стосунки принаймні двох осіб, де кожна є активним суб'єктом взаємодії. Крім обміну інформацією, відбувається орієнтація на іншого, тобто аналізуються мотиви, цілі, установки об'єкта інформації (іншого суб'єкта). В акті міжособистісної комунікації важливу роль відіграють значущість інформації, прагнення сприйняти її загальний зміст.

Ще одна особливість комунікативного процесу полягає в тому, що завдяки знаковій системі партнери по спілкуванню впливають один на одного. При цьому ефективність комунікації залежить від міри цього впливу, тобто йдеться про зміну типу відносин, що склалися між комунікаторами.

Такий вплив випускається з уваги при інформаційному підході.

Комунікативний вплив відбувається за умови прийняття єдиної системи значень усіма учасниками акту комунікації. Лише за цієї умови можливе досягнення партнерами взаєморозуміння. Якщо немає такого загального розуміння, можуть виникати перепони в процесі спілкування, так звані комунікативні бар'єри. Останні постають унаслідок дії пси-тологічнихфакторів - різних диспозицій, установок, цінїісних орієнтацій людей, їх індивідуальнопсихологічних особивостей тощо.

Закони спілкування" - найзагальніші нежорсткі тенденції, які наявні у всіх типах групового і масовогоспілкування. Комунікативні закони пов'язані із закономірностями процесу комунікації, психологічними особливостями учасників спілкування, їх соціальними ролями. Російський мовознавець Й.Стернін виокремлює наступні основні закони спілкування:

Закон дзеркального розвитку спілкування: у процесі спілкування співрозмовники імітують стиль один одного.Така імітація відбувається автоматично, підсвідомо.

Дія закону віддзеркалення починається тоді, коли хтось із учасників спілкування відхиляється від його норм. У разі породження конфлікту дію цього закону можна нейтралізувати: якщо хтось починає кричати, а йому демонстративно відповідають тихо й повільно, то співрозмовник (за законом віддзеркалення) стане говорити тихіше.

Закон залежності ефективності спілкування від комунікативних зусиль: ефективність спілкування прямо пропорційна комунікативним зусиллям. Тобто, щоб досягти комунікативного успіху, необхідно застосовувати весь арсенал вербальних і невербальних засобів, дотримуватись законів, правил, конвенцій спілкування, норм етикету тощо.

Закон прогресивного зростання нетерпіння слухачів: чим довше говорить мовець, тим неуважнішими і нетерплячішими стають його слухачі. Ефективне мовлення повинне бути коротким і тривати не довше 10 хвилин.

Закон зниження рівня інтелекту аудиторії зі збільшенням її чисельності: чим більше людей слухає промовця, тим нижчим є середній рівень інтелекту аудиторії. У цьому законі знаходить своє втілення "ефект натовпу", який полягає у тому, що в натовпі людина гірше мислить логічно, активізується права півкуля, що відповідає за емоції. Тому в натовпі посилюються емоційні реакції і послаблюється інтелектуальна діяльність, знижується критичність сприйняття.

Закон комунікативного самозбереження: людина у спілкуванні намагається зберегти досягнуту нею комунікативну рівновагу. Цей закон дає змогу людині підтримувати внутрішній спокій, рівновагу,трансформуючи дратівливу інформацію в спокійнішу.

Закон ритму спілкування: співвідношення говоріння і мовчання в мовлені кожної людини - постійна величина. У кількісному вияві вона становить приблизно 1:23.Отже людина говорить менше, ніж мовчить. Звичайний ритм спілкування необхідно витримувати. В іншому випадку можлива поява психічного неспокою, стресів, погіршення настрою і загального стану здоров'я.

Закон мовленнєвого самовпливу: словесне втілення ідеї або емоції формує цю ідею або емоцію у мовця. Як свідчить практика, словесне втілення певної думки дає змогу людині впевнитися в ній, остаточно утвердити її для себе. На цьому законі, зокрема, ґрунтується аутогенне тренування, в основі котрого — словесні команди, які подає людина сама собі і які регулюють її психічні та фізичні стани: «Я спокійний, серце б'ється рівно, у мене хороший настрій» тощо.

Закон довіри до зрозумілих висловлювань: чим простіше мовець висловлює свої думки, тим краще його розуміють і більше йому вірять. Йдеться про апеляцію до вічних і простих істин. Цей закон стосується також форми висловлення згаданих істин: вона не повинна бути ускладненою.

Закон притягування критики: чим більше людина виділяється в оточенні, тим більше про неї лихословлять і критикують її вчинки. Дію цього закону пояснюють психологічно: все, що привертає увагу, стає предметом обговорення; концентруються ж переважно на недоліках людей, що певним чином виділилися, з метою опустити їх до свого рівня.

Закон самовиникнення інформації: у разі дефіциту інформації в певній групі спілкування інформація самопороджується у вигляді чуток. Раз народившись, вони можуть стати причиною появи інших чуток.

Закон модифікації нестандартної комунікативної поведінки учасників спілкування: якщо співрозмовник у спілкуванні порушує комунікативні норми, інший співрозмовник змушує його змінити комунікативну поведінку. Цей закон конкурує із законом віддзеркалення: перемагає один із

цих законів, залежно від ситуації, особистостей учасників спілкування, їхніх комунікативних ролей, статусів, психології, ментальних станів тощо.

Закон прискореного поширення негативної інформації: інформація негативного змісту має тенденцію до швидшого поширення, ніж позитивна. Дія цього закону пов'язана з підвищеною увагою людей до негативних факторів, оскільки позитивне швидко сприймають за норму і перестають обговорювати.

Закон спотворення інформації («зіпсутого телефону»): будь-якаінформація, яку передають у групі спілкування, спотворюється в процесі передавання. Міра спотворення інформації прямо пропорційна кіль¬кості осіб, які її передають. Причини спотворення — суб'єктивна інтерпретація інформації кожною особою, яка її отримує, а також дія «правила коментування», тобто особистісного ставлення до змісту інформації.

Закон емоційної афіліації («зараження»): особи, які перебувають в однаковому емоційному стані, прагнуть об'єднатися в групу і спілкуватися один з одним. Збуджені люди створюють групи і навіть натовпи; люди її поганому настрої шукають друзів по нещастю; веселій людині хочеться спілкуватися з веселими партнерами.

Закон мовленнєвого посилення емоцій: емоційні вигуки людини посилюють емоцію, яку ця людина переживає в цей час. Встановлено, що словесна констатація емоції посилює її в півтора-дварази. Це явище активно використовують у пропаганді, рекламі, медитативних і релігійних практиках.

Закон мовленнєвого поглинання емоцій: у разі послідовної вдумливої розповіді про емоцію, яку переживають, вона поглинається мовленням і зникає. Висловлене у зв‘язній розповіді емоційне переживання і вислухане кимось «зникає» разом зі словами, використаними для розповіді. Слова ніби всмоктують емоцію, забирають її в людини. Це явище відоме як «поскаржитись комусь на життя».

Закон емоційного пригнічування логіки: перебуваючи в емоційному стані, людина втрачає логічність і аргументованість мовлення. Збуджену людину логікою не переконати, з нею слід спілкуватись спокійно, не сперечаючись, демонстративно погоджуватися, потроху знижувати рівень її збудженості, заспокоювати, щоб згодом задіти логіку.

Знання комунікативних законів та вміння використовувати їх є важливими складовими комунікативної компетенції кожної освіченої людини.

Вербальна комунікація

Комунікативна взаємодія людей відбувається переважно у вербальній (словесній) формі - в процесі мовного спілкування. Його особливість полягає в тому, що воно за формою і за змістом спрямоване на іншу людину, включене в комунікативний процес, є фактом комунікації. Вербальне (лат. verbum – слово) спілкування здійснюється засобом усної і писемної мови, а також за допомогоюелектронно-технічнихзасобів Вербальна комунікація може бути спрямована на окрему людину, певну групу (чи навіть не мати конкретного адресата), але в будьякому разі вона має діалоговий характер і являє собою постійні комунікативні акти.

У процесі спілкування мовлення виконує також інформативну функцію. Виділяють інформацію інструментальну, що стосується безпосередньо засобів розв'язання певного завдання, та експресивну, що торкається оцінок, самооцінок, емоційних зв'язків між членами групи (тобто цей вид інформації має соціальноемоційний характер). Інструментальна інформація більше пов'язана з регуляцією власне діяльності. З допомогою експресивної інформації активно регулюється взаємодія між членами групи. Між цими двома видами інформації важко провести чітке розмежування, може йтися скоріше про перевагу одного з цих видів, що визначається конкретними умовами діяльності та взаємодії.

Мовлення є засобом емоційного впливу, який стимулює або гальмує дію певного члена групи. Емоційно-позитивнийвплив (заохочення) таемоційно-негативнийвплив (покарання) регулюють спільні дії партнерів. Це сприяє кращому розумінню ситуативних цілей, що поліпшує ефективність групової діяльності. Без застосування комунікативних категорій "схвалення" та "несхвалення" неможлива ніяка координація спільної діяльності.

Акт вербальної комунікації - це діалог, що складається з промовляння та слухання. Вміння промовляти є давнім предметом дослідження. Існує спеціальна наука - риторика, викладається спеціальна дисципліна - ораторське мистецтво. Але в сучасній літературі з питань спілкування велика увага приділяється вмінню слухати. Результати досліджень показують, що достатніми навичками вміння слухати володіє небагато людей. І. Атватер вказує на те, що слухати дуже важко. Ми насамперед зайняті власним мовленням. Крім того, якщо людина в процесі діалогу замовкла" то це ще не означає, що вона слухає. Слухання - активний процес, що вимагає уваги. Але уточнюючи, оцінюючи чи аналізуючи інформацію під час діалогу, людина більше уваги приділяє своїм справам, ніж тому, що їй говорять. Особливо це виявляється в ситуаціях конфліктного спілкування.

Невербальні засоби комунікації

Комунікація повинна бути ефективною, має сприяти досягненню мети учасників спілкування. Що передбачає вияснення наступних питань:

-які засоби комунікації і як правильно ними користуватися в процесі спілкування;

-як подолати комунікативні бар‘єри непорозуміння і зробити

комінкацію успішною.

Усі засоби спілкування поділяються на дві великі групи: вербальні (словесні) і невербальні.

На перший погляд може здатися, що невербальні засоби не такі важливі, як словесні. Але це не так. А.Піз у своїй книзі ―Язык телодвижений» наводить дані, отримані. А.Мейерабіаном, згідно яким прередача інформації здійснюється за рахунок вербальних засобів, тільки слів на 7%, звукових засобів, (враховуючи тон голосу, інтонації звуку) – на 38%, а за рахунок невербальних засобів – на 55%.

До такого самого висновку прийшов і професор Бердвісал, який встановив, що словесне спілкування у розмірі займає менше 35%, а більше 65% інформації передається за допомогою невербальних засобів. Між вербальними і невербальними засобами спілкування існує своєрідний розподіл функцій: по словесному каналі передається чиста інформація, а по вербальному – відношення до партнера.

Невербальна поведінка людини нероздільно пов‘язана з її психічними станами і служить засобами їх вираження. В процесі спілкування невербальна поведінка виступає об‘єктом пояснення не сама по собі, а як показник прихованих для безпосереднього спостереження індивідуально-психологічнихі соціальнопсихологічних характеристик особистості. На сонові невербальної поведінки розкривається внутрішній світ особистості, здійснюється формування психологічного змісту спілкування і спільної діяльності.В соціальнопсихологічних дослідженнях розроблені різні класифікації невербальних засобів спілкування, до яких відносять всі рухи тіла, інтонаційні характеристики ти голосу, просторову організацію спілкування.

Розглянемо коротко основні невербальні засоби спілкування:

 

Найбільш важливими невербальними засобами є кінетичні засоби – зорове сприйняття рухів іншої людини, яке виконує виразно-регулюючуфункцію в спілкуванні. До кінетики відносять виразні рухи, що проявляються в міміці, позі, погляді, поході.

Важливу роль в передачі інформації відводиться міміці – рухові м‘язів обличчя, яку називають дзеркалом душі.

Головною характеристикою міміки є її цілісність і динамічність. Це означає, що в мімічному вираженні шести основних емоційних станів (гніву, радості, страху, страждання, подиву і відрази) всі рухи м‘Язів місця так скоординовані, що добре видно зі схеми мімічних кодів емоційних станів розробленої В.А. Лабунською.

Мімічні коди емоційних станів

Частина Елементи лиця	Емоційні стани
	гнів	презирство	страждання	страх	подив	радість
Положення рота	Рот відкритий	Рот  закритий		Рот відкритий	Рот  закритий
Губи	Кутники губ опущені			Кутники губ припідняті
Форма очей	Очі відкриті або звужені	Очі звужені		Очі відкриті	Очі прищурені або звужені
Яркість очей	Очі блищать	Очі тьмяні		Блиск очей не виражений	Очі тблищать
Положення брів	Брови зсунуті до перенісся			Брови підняті вверх
Кутики брів	Зовнішні кутики брів підняті вверх			Внутрішні кутики брів підняті вверх
Чоло	Вертикальні складки на чолі і переніссі			Горизонтальні складки на чолі
Рухомість обличчя і його частин	Обличчя динамічне			Обличчя нерухоме	Обличчя динамічне

 

Дослідження психологів показали, що всі люди незалежно від національності і культури, в якій вони виросли, досить точно і узгоджено інтерпретують дані мімічні конфігурації як вираження відповідних емоцій.

З мімікою дуже тісно пов‘язані погляд чи візуальний контакт, що складає виняткового важливу частину спілкування.

Американськими психологами Р.Екс лайном і Л.Вінтерсом було доведено, що погляд пов‘язаний з процесом формування висловлювання і трудністю цього процесу. Коли людина тільки формує думку, вона найчастіше дивиться в сторон6у, коли думка повністю готова – на співрозмовника.

Візуальний контакт свідчить про роз положення до спілкування. Можна сказати, що якщо на нас дивляться мало, ми маємо підстави вважати, що до нас чи до того, що ми говоримо і робимо відносяться погано.

За допомогою очей передаються самі точні сигнали про стан людини, оскільки розширення і звуження зіниць не піддаються свідомому контролю. При сталому освітленні зіниці можуть розширюватися чи звужуватися в залежності від настою. Якщо людина збуджена чи зацікавлена чимось або знаходиться в піднятому настрої, її зіниці розширяються в чотири раз від нормального стану. Навпаки, сердитий похмурий настрій змушує зіниці звузитись.

Хоча обличчя є джерелом інформації про психологічний стан людини, ново в багатьох випадках є менш інформаційне ніж тіло, тому що мімічні вирази обличчя свідомо контролюються краще, ніж рухи тіла. Тому при спілкуванні важливо знати, яку інформацію можна отримати, якщо перенести фокус спостереження з обличчя людини на його тіло і рухи оскільки жести. Пози стиль експресивної поведінки несуть велику кількість інформації.

Поза – це положення людського тіла, типові для даної культури, елементарна одиниця просторової поведінки людини. Загальна кількість різноманітних положень які може прийнятим людське тіло близько 1000.

Одним з перших, хто вказав на роль людини, як однієї із невербальних засобів спілкування став психолог А.Рефрен. Пізніше дослідженнями проведеними В. Шюбцем, було виявлено, що головний суттєвий зміст пози полягає в розміщенні індивідом свого тіла по відношенню до співрозмовника.

Доведено, що ―закриті‖ пози коли людина намагається закрити передню частину тіла і зайняти поменше місця в просторів; ―наполеонівська‖ поза стоячи: руки, схрещені на грудях і сидячи: дві руки підпирають підборіддя і т. п.) сприймаються як пози недовір‘я, незгоди, критики.

― Відкриті‖ пози стоячи: руки відкриті долонями вверх, сидячи: руки розкинуті, ноги витягнуті) сприймаються як пози довіри, згоди, доброзичливості, психологічного комфорту.

Відомо, що коли людина зацікавлена в спілкуванні, вона буде орієнтуватися на співрозмовника, нахилятися в його сторону, якщо ж не зацікавлена, то навпаки – орієнтуватися в сторону і відходити назад. Людина, бажаюча заявити про себе, буде стояти прямо, напружена, іноді впершись руками в бедра; людина якій не потрібно підкреслювати свій статус і положення буде розслабленою, спокійною, знаходитися в спокійній невимушеній позі.

Так само легко як і пози, може бути зрозумілим значення жестів, - різноманітних рухів руками і головою, зміст яких зрозумілий для спілкуючись сторін.

Про інформацію, яку несе жестикуляція відомо дуже багато. Перш за все важлива кількість жестикуляції, конкретний зміст відповідних жестів відмінний в різних культурах.

Проте всі культури мають спільні жести, серед яких можна виділити:

 комунікативні (жести привітання, прощання, привернення уваги, заборони, вдоволення, заперечення, запитання і т.д.);

моральні, тобто виражаючі оцінки і відношення (жести одобрення і невдоволення. Довіри і недовіри, розгубленості і т.п.);

·         описові жести, маючі суть тільки в контексті речового висловлення.

В процесі спілкування не треба забувати про конгруєнтність, співпадання жестів і висловлювань. Відмінність між жестами і суттю висловлювань є сигналом брехні.

І на кінець, ходьба людини, тобто стиль пересування, по якому досить легко можна розпізнати його емоційні стани. Так в дослідженнях психологів досліджувати з точністю впізнавали такі емоції, як гнів, страждання. Гордість, щастя. При чому виявилось, що сама тяжча ходьба при гніві, сама легка – при радості, в‘яла, пригнічена – при стражданнях, найбільша довжина кроку при гордості.

Наступні види невербальних засобів спілкування пов‘язані з голосом, характеристики якого складають образ людини, сприяючий розпізнанню його станів, виявленню психічної індивідуальності.

Характеристики голосу відносять до просодичних і екстралінгвістичних явищ.

Просодика – це спільна назва таких ритміко-інтонаційнихсторін бесіди, як висота, гучність голосового тону, тембр голосу, сила наголосу.

Екстралінгвістична система – це включення в розмову пауз, а також різного роду психофізіологічних людських проявів: плачу, кашлю, сміху, зітхання. Просодичними і екстралінгвістичними засобами регулюється і потік бесіди, економляться мовні засоби спілкування, вони доповнюють, заміняють словесні висловлювання, виявляють емоційні стани.

Енепузізм, радість і недовіра звичайно передаються високим голосом, гнів і страх – також досить високим голосом, але в більш широкому діапазоні тональності, сили і висоти звуків. Горе, сум, втому передають м‘яким і приглушеним голосом.

Швидкість розмови також відображають почуття: швидка бесіда – переживання і стривоженість; повільна бесіда свідчить про пригнічений настрій, горе, зарозумілість чи стомленість.

Мовне спілкування тою чи іншою мірою супроводжується „мовою тіла‖, тобто немовними (невербальними) комунікативними елементами – жестами, мімікою, поглядом, поставою, якимись виразними рухами, тощо. В процесі спілкування людина свідомо або підсвідомо здійснює різні фізичні рухи, що є частиною її фізіологічної природи. Навіть при значних зусиллях і не зважаючи на наполегливітренування індивіду не вдається цілковито контролювати невербальну поведінку.

Наприклад у скрутній ситуації у людини пітніє чоло, червоніє обличчя, тремтять руки, розширюються зіниці, бігає погляд, тощо. Про характер людини може багато розповісти постава, хода, жести, манера одягатись, тощо. Мистецтво ефективного спілкування базується на вмілому використанні системи невербальних засобів, вихованні уважності, спостережливості, аби правильно сприйняти, оцінити партнера і повести себе відповідно тій чи іншій ситуації.

Мета і цілі спілкування можуть бути дуже різноманітними; відповідно до них виділяють такі основні типи спілкування:

-етикетний (формальний, неглибокий), обумовлений звичаями ставлення до людей: наприклад, пасажири, покупці, випадково знайомі, які випадково зустрічаються з приводу виконання певних побутових потреб;

-діловий (сфера трудової або соціальної діяльності, виробництво), де утворюються певні соціальні спільноти з метою виконання функціональних обов‘язків: наприклад, співробітники, учні, студенти, інші колективи;

- товариський, що формується на базі ділових стосунків, коли члени колективу сповідують принципи ціннісного визнання один одного, відчувають командну єдність, проявляють співучасть, підтримку, об‘єднуються на основі як спільної справи, так і ідеї;

- дружній, що передбачає значно глибший рівень духовної єдності, особливу міцність стосунків на основі спільних інтересів, симпатії, а також психологічної сумісності, єдності ціннісних орієнтирів, готовності до безкорисливої підтримки, навіть самопожертви;

- інтимний (сімейно-шлюбніі родинні зв‘язки), що передбачає не лише дружбу, але й кохання, високий рівень близькості, відповідальності, турботи за кожного із членів цілої сім‘ї чи родини.

Кожен із наведених типів спілкування передбачає відповідний спосіб поведінки, застосування певних комунікативних засобів. Спілкуючись, партнери необхідно впливають один на одного, і в залежності від ситуації можуть відповідно змінювати власну або чужу поведінку. Конкретна взаємодія суб‘єктів, спроба регулювати хід взаємовідносин за допомогою вербальних і невербальних засобів визначається як інтеракція ( лат. inter – поміж, та actio – дія, дозвіл; нашою мовою дослівно – взаємодія або ―дія між‖). Так, американський психоаналітик Е.Берн (1910 – 1970) виділяє такі типи інтеракцій, які використовують у повсякденному спілкуванні:

-ритуальна взаємодія, яка побудована на звичних фразах на кшталт: „Привіт!‖, „Як справи?‖, „До зустрічі‖ тощо;

-розважальна взаємодія, яка супроводжується розмовами про різні життєві ситуації, якісь спільні актуальні події;

-спільна цілеспрямована активність, яка пов‘язана із вирішенням спільних справ,

плануванням зустрічі, порядку виконання тих, чи інших видів робіт; - пасивна взаємодія, коли партнери вимушено опинились разом, психологічно не налаштовані один на одного, але мусять про щось розмовляти; - ігрова взаємодія (суспільна, побутова, сімейна, інтимна) – її використовують, аби досягнути певних цілей, граючи (штучно чи охоче) відповідну роль. Така гра іноді межує із лицемірством, яке засноване на фальшивих почуттях; - інтимна взаємодія, що передбачає довірливе і відверте ставлення одне до одного при наявності таких елементів спілкування, що прийні лише між цими конкретними людьми.

Якщо хтось ініціює певний тип інтеракції, то інший може його прийняти або змінити, запропонувавши свій. Кожна людина в силу власної індивідуальності виробляє свій стиль спілкування. В процесі життя цей стиль кристалізується, формується схильність до якихось типових рис поведінки, засвоюються стереотипні навички і прийоми. Для досягнення порозуміння комунікантам необхідно враховувати особливості такого психологічного феномену, як трансакція (досл. з лат. – звернення) – взаємодія, яка включає подразнення (запитання) і реакції (відповідь) між певними станами „Я‖. Поведінку кожної людини зумовлюють три різні родинно-віковістани „Я‖: „Я – батько (мати)‖; „Я – дорослий‖; „ Я – дитя‖. Стан „Я – батько‖ базується на авторитарному принципі, який містить вказівку, догматичні вимоги, повчальні настанови: „Що Ви собі дозволяєте?‖, „Щоб я більше не повторював‖, „ Ви повинні…‖, тощо. Така людина, спілкуючись апелює до того, що має бути, аніж що є реально. Це критичний стан, який не враховує, що людина може помилятись, спізнюватись тощо. „Я – дорослий‖ – це такий стан особистості, яка незалежно від віку відповідально і продумано ставиться до вирішення проблем. Стан „Я – дитя‖ передбачає імпульсивну і спонтанну поведінку. Адже діти добре засвоюють методи пристосування і інтуїтивно правильно реагують на різні ситуації. Стан „ Я – дитя‖ передбачає кілька варіантів поведінки: природне „Я – дитя‖, пристосовницьке „Я – дитя‖ і „маленький професор‖. Низка взаємопов‘язаних трансакцій спрямовує хід бесіди і партнери можуть обирати різноманітні стани як щодо своєї реакції, так і щодо стану „Я‖ того, з ким відбувається спілкування. Спілкування вимагає від комунікантів врахування деяких бар‘єрів, труднощів комунікації, через які можливе ускладнення взаємостосунків. Ці перепони можуть бути інтелектуального, мотиваційного та емоційного характеру. Їх чітке окреслення допоможе швидше віднайти прийнятні шляхи для вирішення різного роду суперечностей. Так, емоційні бар‘єри може створити неприваблива і неохайна зовнішність, незадоволений вираз обличчя, зневажливий погляд, розв‘язні манери, брутальний тон, негативні скиглення, неуважність. Етика спілкування вимагає також врахування ряду таких специфічних бар‘єрів, що стосуються національності, мови, конфесійної належності, політичної орієнтації тощо. Врахування цих бар‘єрів допоможе запобігти зайвих ускладнень у спілкуванні і дозволить створити позитивний емоційний клімат.

8. Характеристика і зміст ділового спілкування

Розрізняють два види спілкування: вербальне і невербальне. Спілкування, здійснюване за допомогою слів, називається вербальним. При невербальному спілкуванні засобом передачі інформації є невербальні (несловесні) знаки (пози, жести, міміка, інтонація, погляди і т.д.).

Мова здатна точно і неупереджено фіксувати інтелектуальні міркування людини, служити засобом передачі однозначно трактованих повідомлень. Саме тому мова успішно використовується для закріплення і передачі різного роду наукових ідей, а також координації спільної діяльності, для осмислення душевних переживань людини, його взаємин з людьми.

Невербальні засоби спілкування частіше всього використовуються для встановлення емоційного контакту із співбесідником і підтримки його в процесі бесіди, для фіксації того, наскільки добре людина володіє собою, а також для отримання інформації про те, що люди насправді думають об інших.

Механізми дії в процесі спілкування

Зараження можна визначити як несвідому, мимовільну схильність людини певним психічним станам. Воно виявляється через передачу певного емоційного стану або психічного настрою.

Навіювання – це цілеспрямована не аргументована дія однієї людини на іншого. При навіюванні здійснюється процес передачі інформації, заснований на її некритичному сприйнятті.

Переконання. Дія побудована на тому, щоб за допомогою логічного обґрунтовування добитися згоди від людини, що приймає інформацію.

Наслідування. Його специфіка, на відміну від зараження і навіювання, полягає в тому, що тут здійснюється не просте ухвалення зовнішніх рис поведінки іншої людини, а відтворення ним рис і зображень демонстрованої поведінки.

Структуру ділового спілкування можна охарактеризувати шляхом виділення в ньому трьох взаємозв'язаних сторін: комунікативній, інтерактивній і перфективний.

Комунікативна сторона ділового спілкування. Спілкування - це комунікація, тобто обмін думками, переживаннями, настроями, бажаннями і т.д. Зміст конкретної комунікації може бути різним: обговорення новин, повідомлення про погоду або суперечка про політику, рішення ділових питань з партнерами і ін. Комунікація в спілкуванні завжди значуща для її учасників, оскільки обмін повідомленнями відбувається не без причини, а ради досягнення якихось цілей, задоволення якихось потреб і т.д.

Інтерактивна сторона ділового спілкування полягає в організації взаємодії між людьми, тобто в обміні не тільки знаннями і ідеями, але і діями. Дія – головний зміст спілкування. Описуючи його, ми часто використовуємо терміни дій. Наприклад "він наніс мені удар" або "він підстроївся під мене". Також дуже важливо уміти співвідносити дії і ситуацію. Адже одна і та ж ситуація може бути по-різному висвітлена" партнерами і відповідно їх дії в одній і тій же ситуації можуть бути різними.

Перфективна сторона ділового спілкування означає процес сприйняття одного партнерами по спілкуванню і встановлення на цьому ґрунті взаєморозуміння. Спілкуючись з людиною, ми як би читаємо" його, і це "збігле читання" дозволяє нам розуміти його поведінку. Дуже часто важливо не тільки саме по собі розуміння тієї або іншої поведінки, але і основ, витоків, рушійних сил і механізмів.

Види ділового спілкування

Залежно від змісту у діловому спілкуванні можуть траплятися такі його взаємозв'язані види; товариське, приятельське, робоче, випадкове, професійне, формально-поверхове.Зрозуміло, що від виду ділового спілкування залежав зміст та відповідна поведінка сторін. Справжньою культурою ділового спілкування є уникнення приниження та образи партнера.

Історично склалися два види ділового спілкування безпосереднє і опосередковане.

Безпосереднє спілкування — це мовне спілкування у найбільш розвиненому вигляді. Воно підкріплюється мімікою жестами, інтонацією тощо. По суті, в цьому виді спілкування вся людська сутність стає своєрідним його «знаряддям» Спілкування суттєво впливає на розвиток усіх потреб людини; в ньому завжди наявний комунікативний момент.Опосередковане спілкування виникло на основі безпосереднього. До нього відносять письмо (зауважимо: тут має місце втрата міміки, жестів, інтонації тощо), масові засоби інформування: газети, радіо, телебачення, книги, відео, комп'ютерна мережа, музичні записи тощо. Уся система безпосереднього і опосередкованого спілкування впливає на розвиток як особистості, так і взаємин між людьми. Останнє особливо важливе, бо в процесі спілкування людина «присвоює» ті багатства, які створені і притаманні іншим, і водночас привносить у цей процес те, що вона має з власного досвіду. Невипадково говорять: 3 ким поведешся, від того і наберешся.

Особливості ділового спілкування

Ділове спілкування визначається як специфічна форма контактів і взаємодії людей, які представляють не лише самих себе, а й свої організації. Воно включає обмін інформацією, пропозиціями, вимогами, поглядами, мотивацією з метою розв'язання конкретних проблем як всередині організації, так і за її межами, а також укладення контрактів, договорів, встановлення інших відносин між підприємствами, фірмами, організаціями. Ділове спілкування на відміну від його інших видів має певні особливості, а саме:

наявність певного офіційного статусу об‗єкту;

спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів підтримку зв'язків між представниками взаємозацікавлених організацій;

відповідність певним загальновизнаним і загальноприйнятим правилам;

передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються, визначається їх мета, зміст і можливі наслідки;

конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на розв'язання конкретних завдань, досягнення певної мети, як правило, не виходячи за рамки певного кола;

взаємоузгодженість рішень, домовленість та подальша організація взаємодії партнерів;

значущість кожного партнера як особистості;

безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що бентежать їх внутрішній світ.

Людина, яка спрямовує інформацію (комунікатор), і людина, яка її приймає (реципієнт), у діловому спілкуванні постійно міняються місцями, завдяки чому у людей, що спілкуються, має бути однакове розуміння не тільки значень, а й змісту слів. Ефективне ділове спілкування — це не стільки обмін значеннями, скільки обмін думками. Більше того, це пошук спільного рішення.

Зони спілкування

Ділове спілкування підсвідомо здійснюється на певній відстані між людьми, причому виділяються такі види зон спілкування:

Інтимна зона (15 — 46 см) — спілкування з слизькими, батьками, родичами.

Особиста зона (46 — 120 см)— відстань спілкування з друзями і однодумцями.

Зона соціального спілкування (1,2 — 2,0 м) — встань на переговорах з приятелями і колегами по роботі.

Формальна зона (2,0 — 3,6 м) — ділові переговори візити до вищих чиновників.

Загальнодоступна або публічна зона (більше 3,6 м) спілкування з великою групою людей.

Величина кожної зони залежить не тільки від ситуації, а й від національно-культурногополя особистості, від статусу партнера, з яким ведеться спілкування, від власного настрою У діловому спілкуванні вироблені такі найбільш прийнятні правила:

слід дотримуватись міри у дистанціюванні (не треба надмірно віддалятись і не надто наближатись до партнера)- дистанція між партнерами повинна відповідати ситуації;

не варто починати спілкування з відстані більш ніж 4 м. Найбільш прийнятними на такій дистанції може бути посмішка чи кивок головою на знак привітання;

перші фрази краще говорити на відстані соціальної зони (залежно від близькості відносин з партнером);

найбільш головними, важливими Ідеями, інформацією з партнером обмінюються в особистій зоні;

відстань треба долати поступово, а не перескакувати через одну чи дві зони. У такому разі легше досягти згоди, виважено розв'язати проблему;

не порушати визначену зону, особливо інтимну, в ділових стосунках це є неприйнятним.

Нерідко ділове спілкування порівнюють з грою в шахи, де неможливо «закреслити» непродуманий хід. Якщо хід вже зроблено, ситуація змінюється, і наступні ходи необхідно робити за нових умов.

Фази спілкування

Ділове спілкування, як певний процес взаємодії людей, має свою стратегічну лінію, тактику проведення, а також певні фази. До фаз ділового спілкування відносяться початкова, основна і завершальна. Початкова фаза — протягом якої встановлюють вихідні контакти, настроєність на спілкування, йде орієнтація в ситуації. У цій фазі постає завдання; спонукати ділового партнера до спілкування, зацікавити, створити максимальне поле для обговорення проблем. Тут також оцінюється стан партнера, визначаються стратегія і тактика спілкування, вибирається певний тон взаємин, виявляється намір партнера і йде орієнтація в розподілі ролей.Основна фаза — протягом якої реалізується певна послідовність дій, а саме:

встановлюється проміжна та кінцева мета спілкування, виконуються безпосередні мовні, немовні та документальні контакти, йде взаємний аналіз вихідних та проміжних пропозицій, пошук узгодження рішень, відбувається розподіл ролей за принципом «домінування-підпорядкування»,визначення перспектив спілкування.

Завершальна фаза — протягом якої формулюються підсумки ділової взаємодії, відбувається вихід із контакту, формуються основи для подальшої взаємодії.

Форми і функції спілкування

Здійснюються ділові взаємини у двох формах: контакту та взаємодії. Контакт — це одиничний акт, в якому відсутня система узгодження дій партнерів стосовно один одного. Основу ж ділових взаємин партнерів складають не контакти, а їх взаємодія.

Взаємодія (інтеракція) — аспект спілкування, що проявляється в організації людьми взаємних дій, спрямованих на реалізацію спільної діяльності, досягнення певної вигідної обом сторонам мети. Під соціальною їнтеракцією (від лат.іnteraction — взаємодія) розуміють безпосередню мІжособистісну комунікацію (обмін символами), важливою особливістю якої визначається здатність людини «виконувати роль Іншого», Уявляти, як її сприймає партнер по спілкуванню, і відповідно інтерпретувати ситуацію та конструювати свої дії.

Змістом взаємодії між людьми є певна і специфічна для соціальної структури суспільства сукупність економічних, Правових, політичних відносин, які реалізуються у спілкуванні.

Розрізняють два типи міжособистісної взаємодії співпраця (кооперація) і суперництво (конкуренція) залежать від обраної стратегії і тактики спілкування.

У процесі спілкування знаходять свій вияв своєрідна суперечність: з одного боку, людина пристосовується життя суспільства, засвоює його досвід, добуті людство наукові І культурні досягнення, а з другого — відособлюється, формується її індивідуальна неповторність самобутність, що пояснюється його основними функціями

У спілкуванні проявляються такі основні його функції: Інформативно-комунікативна — з нею пов'язані усі процеси, які охоплюють сутність таких складників спілкування, якпередача-прийомінформації та відповідна реакція на неї.

Регулятивно-комунікативна — відбувається процес коригування поведінки, коли людина може вплинути на мотиви, мету спілкування, програму дій, прийняття рішень.

Афективно-комунікативна— відбувається взаєморегуляція та взаємокорекція поведінки, здійснюється своєрідний контроль над усією сферою діяльності партнера. Тут можуть реалізуватися можливості навіювання, наслідування, вживаються усі можливі засоби переконання.

Стратегія і тактика спілкування

Стратегія ділового спілкування передбачає постановку певної цілі, яка стимулює волю учасника спілкування, заставляє його діяти усвідомлено, інтенсивно, мобілізувати свої здібності, знання, досвід, уміти підпорядковувати свої сили досягненню цієї мети.Тактика ділового спілкування передбачає вибір певної моделі поведінки, яка в конкретній ситуації буде найбільш сприятливою у досягненні поставленої мети. Ґрунтується тактика спілкування на певних засадах, найважливішими з яких є:

наявність декількох варіантів поведінки в однотипній ситуації і вміння оперативно ними скористатись;

недопущення конфронтації чи конфліктів з діловим партнером;

вміле використання механізмів людської взаємодії, прихильності, симпатії, антипатії, довіри, поваги і т.п.); О уважне ставлення до нових, хоч і незвичних на перший погляд ідей, думок;

освоєння тих моделей поведінки, які приносять успіх у ділових стосунках;

вміння подати себе, правильно оцінювати реакцію партнерів, вловлювати найменші зміни в ситуації.

Рівні ділового спілкування

У тактиці спілкування розрізняються сім можливих його рівнів, знання яких дає змогу краще розібратись в ситуації, глибше ЇЇ зрозуміти, зробити певні висновки, що стосуються як сиcтеми управління, так і встановлення підприємницьких контактів. Психологи називають такі рівні: примітивний, маніпулятивний,

стандартизований, конвенціональний (погоджувальний), ігровий, діловий, духовний.

Зрозуміло, що кожен з названих рівнів може проявитися в різних ситуаціях, які диктують і відповідні людські відносини. Скажімо, одна справа спілкування на вулиці, в транспорті, в магазині, і зовсім інша — на офіційному прийомі, а ще інша — в безпосередніх ділових стосунках, де можуть існувати різні взаємини (рівноправні, підлеглі, нерівноправні) і тоді висуваються свої критерії з однієї чи іншої сторони.

Одна справа, коли управлінці чи підприємці виступають .як рівноправні партнери, і зовсім інша, коли один з них відчуває певну залежність і, особливо, коли починає проявлятися їх нерівноправність. Коли ту чи іншу справу вирішують рівноправні представники фірм чи відповідальні особи на найвищому державному рівні, то за ними завжди стоїть фінансове, економічне, політичне положення цих організацій чи держав, або інша досить впливова сила, яка прирівнює обох у діловому спілкуванні. Для прикладу, при всіх економічних негараздах і глибині кризової ситуації Росія може вести розмови з США на більш-меншоднаковому рівні, оскільки володіє потужним ядерним потенціалом, з яким інша сторона змушена рахуватись. Для України, в її нинішньому стані, така манера спілкування неможлива.

Підлещуватись — значить говорити іншому те, що імпонує його самозакоханості, тобто діяти всупереч власній совісті особливо коли мова йде про оцінку іншої людини, котра займає вищу посаду. Слід також зазначити, що стан підлабузництва пригнічує, вбиває самостійність, творчі можливості, при цьому головна увага зосереджується па тому, щоб не дратувати начальника і забудь-якуціну подобатися йому.

З всіх рівнів спілкування найбільш дієві і плідні конвенціональний та духовний. Плідні тому, що здатні пробуджувати найцінніші якості і найширші творчі можливості особистості, збуджувати зацікавленість, виявляти спільні інтереси, які, в свою чергу, є могутнім рушієм в управлінні.

Стилі спілкування

Стиль спілкування - індивідуальна стабільна форма комунікативної поведінки людини, яка проявляється за будь-якихумов взаємодії — в ділових стосунках, у стилі керівництва, у способах прийняття рішень та розв‘язання конфліктів, в обраних прийомах впливу на людей.

Стилі спілкування мають своєрідне емоційно-вольовезабарвлення, індивідуальними особливостями людини, арсеналом її вербальних та невербальних засобів. В управлінському спілкуванні можна виділити такі стиль авторитарний, демократичний, ліберальний, які мають певні ознаки.

Ознаки авторитарного стилю: ділові, короткі розпорядження; чітка мова, казенний, непрозорий тон; емоції та етичні моменти не беруться до уваги. Позиція лідера — поза групою. Справи у групі плануються заздалегідь, визначаються лише поточні, безпосередні цілі. Голос керівника - вирішальний.

Ознаки демократичного стилю: товариський тон, інструкції подаються у формі пропозицій. Похвала та догана — з поясненнями.

Розпорядження та заборони — з дискусіями. Позиція лідера - всередині групи. Всі заходи плануються колективно. За реалізацію пропозицій відповідають всі. Пропозиції обговорюються. Етичній стороні спілкування надається належна увага.

Ознаки ліберального стилю: рівень — конвенціональний, погоджувальний, відсутність елементів схвалення чи догани. Позиція лідера майже не помітна для групи. Процеси в колективі відбуваються самі по собі. Лідер не дає вказівок; наявна безліч потурань. Робота розподіляється, виходячи з окремих інтересів або йде від одного лідера. На етичному аспекті спілкування особлива увага не фіксується.

Гендерні аспекти спілкування дійсно важливі у сучасному житті суспільства, яке розвивається дуже динамічно і глобально. Відомо, що суцільний характер мовленнєвого спілкування (стратегії, стилі, тональності тощо) залежить, окрім всього іншого, і від соціальних, комунікативних статусів комунікантів. Але зараз не можна нехтувати і тим фактом, що окрема роль успішності комунікації належить гендерному статусу учасників комунікації. Як відомо, жіночий стиль спілкування характеризується орієнтацією на взаємодію, довіру, більш відкрите висловлювання своїх емоцій. Жінки більш чутливо розуміють комунікативний контекст, більш комунікабельні, менш категоричні. Чоловіки більше схильні до лідерства, їх самооцінка більш висока, вони більше концентруються на суті завдання, яке повинні виконати. Проблема в практиці і теорії спілкування не в тому хто кращий, а хто гірший у комунікації, а в тому, як навчитистудентів-філологіврозуміти ці гендерно орієнтовані відмінності у спілкуванні і як їх використовувати для кращого взаєморозуміння, для вірної оцінки намірів людини, тобто для аналізу комунікативної поведінки комунікантів у творах, які людина читає, або комунікантів у реальному повсякденному і діловому спілкуванні. Іншими словами одне з завдань полягає у тому, як навчити комунікативній грамотності, як навчити складати комунікативний паспорт людини, розуміти всю комплексну інформацію, ―яку особа підсвідомо, ―автоматично‖ повідомляє про себе різними засобами: мовного коду, паралінгвістичним використанням правил, законів, конвенції тощо – іншим учасникам спілкування і тим, хто за цим спілкуванням спостерігає.

Дослідників цікавлять питання особистісних відмінностей чо¬ловіків і жінок, закономірності формування психологічних особливостей статі, фізіологічні основи статевих відмінностей, формування статеворольової ідентичності особистості, набуття гендерних ролей, особливості спілкування тощо. Стать - це комплекс анатомічних, репродуктивних, поведінкових і соціальних ознак, що визначають індивіда як чоло¬віка або жінку. В залежності від аспекту дослідження статі роз¬різняють: біологічну стать - це сукупність контрастуючих ге¬неративних ознак осіб одного виду; психологічну стать - це характеристика особистості і поведінки індивіда з точки зору маскулінності-фемінності.Маскулінність - сукупність ознак, які відрізняють чоловіка від жінки. Фемінність - це сукупність ознак, які відрізняють жінку від чоловіка. Поняття „гендер‖ (рід) означає стать як соціальне явище, як усе те со¬ціальне, що утворюється над біологічною статтю. На сучасному етапі розвитку психологічної науки важливим компонентом є вивчення психології гендерних особливостей для покращення та ефективності впливу на характер спілкування. Цим пояснюється актуальність даної проблематики. Мета даного дослідження полягає в тому, щоб розкрити гендерні особливості спілкування.

Ґендер (англ. gender — «стать», відлат. genus — «рід») —соціально-біологічнахарактеристика, через яку визначаються поняття«чоловік» і«жінка»[1], психосоціальні, соціокультурні ролі чоловіка і жінки якособистостей, на відміну відстаті, яка позначає біологічні відмінності. Походження терміну

До 1960-хрр. психічні або поведінкові властивості, котрі ймовірно відрізняють чоловіків від жінок, називали статевими властивостями або відмінностями. У сучасному розумінні термін ґендер був уведений у науковий обіг американськимпсихоаналітиком Робертом Столлером (Robert Stoller) наприкінці60-хроків XX ст. — він запропонував використовувати для позначення соціальних і культурних аспектівстаті поняття ґендер (англійською gender — рід), яке до того використовувалося тільки для позначення граматичного роду і тому не викликало жоднихконотацій з біологією[5].

Однією із найпоширеніших помилок в розумінні поняття «гендер» стосується використання його взаємоза У психології тасексології під поняттям «ґендер» розуміється сукупність стандартів і сценаріїв поведінки, котрі суспільство визначає як «жіночі» і «чоловічі», котрі виражаються у двох головних категоріях — маскулінність і фемінність. Вони, у свою чергу, оприявнюються у стилі одягу, способах ходіння та говоріння, у манерах, захопленнях та інших способах поводження

ПОНЯТТЯ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

Сфери професійних стосунків, спілкування, комунікації належать до фундаментальних вимірів людського світу. Особливої гостроти ці проблеми набувають в умовах глобалізаційних процесів, коли вельми поціновуються уміння спілкуватися, результативно вирішувати професійні проблеми, трансльовані в ту чи іншу «фахову справу». Інтереси справи, а не конкретних співрозмовників, переважають в діловому спілкуванні.

Ділове спілкування - це цілеспрямований процес обміну інформацією, що переслідує конкретну мету.

Метою ділового спілкування є організація, регулювання,оптимі-заціяпрофесійної, наукової, комерційної чи іншої діяльності. В основі ділового спілкування лежить рух до успіху суб'єктів його. Воно концентрує в собі все те, що сприяє згуртованості, комунікативному співробітництву учасників спілкування та прояву індивідуальної ініціативи.

Шляхом зіставлення ділового спілкування як специфічної форми взаємодії і спілкування в цілому як загальноговиявлено такі його особливості:

-наявність певного офіційного статусу об'єктів;

-спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів та підтримку

- регламентованість, тобто підпорядкованість загальноприйнятим правилам і обмеженням;

- передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються, визначається їх мета, зміст, можливі наслідки;

-творчий характер взаємин, спрямованість їх на розв'язання конкретних ділових проблем, досягнення мети;

-взаємоузгодженість рішень та подальша організація співпраці партнерів;

-взаємодія економічних інтересів і соціальне регулювання здійснюється у правових межах.

- безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що хвилюють їх внутрішній світ.

Отже, ділове спілкування - це будь-яка професійна комунікативна діяльність (головно-мовленнєва), репрезентована сферою, яка дає відповідь на чотири запитання:

- задля якої мети ми це говоримо?

-щоми хочемо сказати?

-за допомоги яких мовних засобів ми це робимо?

-яка реакція на наше мовлення?

Ділове спілкування проникає в усі сфери суспільного життя. Компетентність у сфері ділового спілкування безпосередньо пов'язана з успіхом чи неуспіхом в будь-якій сфері.